Geleneksel Medya Tarihe mi Karışıyor?

Başlangıçta web siteleri aracılığıyla paylaşılan  bilgiler tek taraflı olarak üretilmiş ve tüketilmiştir. İnternet yapısının web 1.0 denilen yapıdan 2.0 denilen yapıya geçişinden itibaren medyanın etkileşimi çift taraflı bir yapıya dönüşmüştür. Bu yapının başlangıcı bloglar aracılığıyla olmuştur. Blog içeriklerine geri dönüş yapmaya başlandı ve web siteleri büyük bir hızla büyüyerek sosyal medya denilen medya türünü ortaya çıkardı. Haber almak, bilgi paylaşmak, reklam yapmak gibi birçok alanda kullandığımız sosyal medyaya ulaşmanın oldukça kolay olduğunu da düşünürsek geleneksel medyanın köşeye sıkıştığını düşünebilir miyiz? Birçok gazetenin kapatılması, dijital yayıncılığın artması, sosyal medyada geçirdiğimiz zamanın daha fazla olduğu gerçeğini de göz önünde bulundurabiliriz. Birçoğumuz yıllardır TV izlemiyoruz ama sosyal medya hesaplarımızdan da kopamıyoruz!

Sosyal Medyanın Hayatımıza Etkisi

Sosyal medya hayatımızın her alanında yer almaya başladı. We Are Social 2020 Türkiye raporuna göre internette günde ortalama 7 saat 29 dakika vakit geçiriyoruz.  Nisan 2019’ dan Ocak 2020’ ye kadar bu sitelerin kullanıcı sayısında 2.2 milyon artış olmuştur. Peki sosyal medyayı tercih etmemizin nedenleri nelerdir? Birçok konuda faydalandığımız gibi zararlarını da çokça gördüğümüz bir etkileşim olduğunu da düşünerek bu konuya daha detaylı bakalım!

Faydaları

• Hepimiz aslında bir şeylere erişmek isterken her şeyin kolayına kaçıyoruz. Sosyal medyaya ulaşmak için telefon,bilgisayar ya da herhangi bir teknolojik alete sahip olmamız yeterli olmaktadır. Her konu hakkında tüm bilgilere kolaylıkla erişebiliyoruz. Örneğin bir geziye çıkmak istediğimiz de o yer hakkında tüm eleştirilere rahatlıkla ulaşabiliyoruz.
• Sosyal medya ile birlikte etkileşim çift taraflı olmaya başlamıştır. Yani televizyondan izlediğimiz bir habere tepkimizi tam olarak gösteremezsek de sosyal medya da paylaşılan her şeye dakikalar içinde geri dönüş yapabiliyoruz. Fikirlerimizi paylaşabiliyoruz, yorum yapabiliyoruz! Bunları yapabilmek kendimizi önemli hissetmemizi sağlıyor ve bu dünyanın bir parçası olduğumuz algısını yaratıyor.
• Sosyal medya dinamiktir. 7/24 online olan sosyal medya sitelerinde istediğimiz zaman istediğimiz kişilerle iletişime geçebiliriz. İşinin uzmanı olan kişilere, eskiden hayranlıkla radyolardan dinlenilen sanatçılara ya da yıllardır görmediğimiz bir arkadaşımıza bir mesaj kadar uzaktayız! Cumhuriyetin ilan edildiği yıllarda bir haberin ülkenin doğusundan batısına ulaşması günleri hatta bazen ayları almaktaydı. Zamanın bizler için ne kadar değerli olduğunu da düşünürsek sosyal medya bizlere birçok kapıyı açmaktadır.

‘’İnsanlık tarihinde ilk defa sayısız bağlantı kurmamıza imkan sağlayan bir teknolojiye sahibiz.’’

Pierre Omidyar, eBay Kurucusu

• Kişisel olarak kendimizi var ettiğimiz alanda kurumlar da yer almaktadır! Dünyaca ünlü kurumları da tek çatı altında toplayarak kurumların kampanyalarını ve reklamlarını duyurmak için de sosyal medya büyük bir fırsat! Etkileşimin de çok hızlı olduğunu düşünürsek müşterilerinin fikirlerini de alarak ürünlerini şekillendirip karlılığını artırabilmektedir.

‘’Müşteriyi eğer gerçek dünyada mutsuz ederseniz mutsuzluğunu 6 kişiye söyler, onu eğer sanal dünyada mutsuz ederseniz 6.000 kişiye söyler.’’

Jeff Bozos, Amazon.com’un Ceo’su

• Sosyal sorumluluk projelerinin de duyurulmasında oldukça etkilidir. Aklımızdan geçen herhangi bir projeye destek verebilecek kişilere ulaşmak ve projemizi büyütmek için de kapılar sonuna kadar açık!
• Sosyal medya blog yazarlığı, sosyal medya uzmanlığı, youtuber olmak gibi birçok yeni meslek dalının yaygınlaşmasını sağlayarak bizlere para kazanmak için yeni iş imkanları ile umut ışığı olmaktadır.

Zararları

•  Gerçek hayattan uzaklaşıp sanal alemde yaşamaya başladık! Paylaşım yapmak için geziyoruz, paylaşım yapmak için yiyoruz, paylaşım için okuyoruz… Evet fotoğraflarla deneyimleri anıya çeviririz. Ama fotoğraf çekmek için deneyim yaşamamalıyız!
• Sağlıklı ilişkiler kuramadığımız zamanlar artmaktadır. Ailemiz ile birlikte yediğimiz yemeklerde ya da arkadaşlarımızla sohbet ederken kaçımız telefonlarımızdan başımızı kaldıramıyoruz.
• Depresyon, uyku bozuklukları, narsisizm, konsantrasyon güçlüğü, hareketsizliğe bağlı kilo artışı gibi birçok hastalığa neden olmaktadır.
• Araştırmalara göre işyerlerinde sosyal medya kullanan çalışanların iş performansı düşüyor ve çalışanlar zamanla sorun yaşamaya başlıyor.
• Hafızamızı bozuyor. Örneğin bir arkadaş ortamında tartıştığımız bir arkadaşımızla güldüğümüz bir fotoğraf çekip sosyal medya hesaplarımızda paylaştıktan yıllar sonra dönüp baktığımızda o anı gülen fotoğrafla hatırlıyoruz. Sanal hafıza yaratıyoruz ve o anki korkuyu, üzüntüyü, kızgınlığı, duyguyu yok saymış oluruz. Ve ileride o duyguyla karşılaştığımızda bu duyguyla baş etme gücümüz azalmaktadır.  
• Sosyal medyada paylaşılan her bilgi doğru değildir! Çok fazla bilgi kirliliği var,bilgiyi okuduktan sonra küçük bir araştırma yapmak iyi olacaktır.

Onaylanma ve Beğenilme Takıntısı

Hepimiz beğenilmek istiyoruz çünkü varlığımız kanıtlansın istiyoruz. İçimizdeki beğenilme arzusu aslında çocukluğumuzdan geliyor. Onay mekanizmamız en yakın çevremizden başlayıp öğretmenimiz, arkadaşımız gibi aşama aşama ilerlerken şimdi sosyal medya ile birlikte tamamen değişmiş durumda! Beşeri olarak yaptığımız şeyleri sanal ortama taşımaya başladık. Sosyal medyada paylaştığımız paylaşımlar altında kalp, beğendim, beğenmedim gibi geri dönüşler bulunmaktadır. Beğeni ve takipçi satın alıp hatta bununla da kalmayıp bazı platformlarda beğenmeme bile satın alıyoruz! Bu durum bizi etkisi altına alırken beğeni sayımızla kalitesini belirlemeye başladık.

Nitellikten Uzaklaşıp Nicelliğe Yaklaştığımızın Farkında Mıyız? 

Kaç kişi takip ediyor, kaç kişi beğendi gibi düşüncelerle nitelikten uzaklaşıp nicelliğe yakınlaştığımızın farkında mıyız? ‘’Ünlü olmak istiyorum.’’ demek yerine ‘’İyi bir insan, müzisyen, yazar, sanatçı olmak istiyorum.’’ diyebilecek kaç kişiyiz?  Yapılan araştırmalar gösteriyor ki beğeniler egomuzu beslediği için bu durum narsisizme(kişinin kendisine tapması, kabaca tabirle kişinin kendisine aşık olması) kadar  gitmektedir. Bir taraftan da beğenilmek için kendimiz olmaktan çıkıp herkesi memnun etmek için insani becerilerden uzaklaşıp nesneleşiyoruz. Bu noktada da kendimizi tanımak ve tamamlamak önemli! Bu çok daha uzun bir yolculuk iken bu platformlar bir araç halinde bunu daha kısa ve geçici hale getiriyor. Tercih sizin! 

‘’Lütfen tekrar edin: Etki(İnfluence), popülarite  değildir.’’

Brian Solis,Ünlü medya stratejisti ve Bestseller yazar

Sosyal Medya ve Depresyon

Hayatımızın her alanında kullandığımız platformlarda istediğimiz herkesi takip edebiliyoruz. Bu bazen en sevdiğimiz sanatçı, ürünlerini beğendiğimiz bir marka ya da üniversitedeki arkadaşlarımız oluyor. İnsani dürtümüz olan merak duygumuz sayesinde ise insanların neler yaptığını merak ediyoruz. Kontrollü davranmadığımızda ise onların reflekslerini taklit etmeye başlıyoruz. Gittiği tatile gidemediğimiz, yediği yemeği yiyemediğimiz için kendi hayatımızdan memnun olmama gibi durumlara sebep olmaktadır. Bu durum depresyona girme ihtimalini daha da artırıyor. Ve kendimizden memnun olmadığımız için asosyal bir varlığa dönüşmek kaçınılmaz olmaktadır! 

‘’Var olmak istiyorsan; olduğun kişi ol.’’

Kontrol Bizde!

Sosyal medyanın yararlı yada zararlı olan yönlerini ele aldık. Her iki noktada da çok fazla  yönü olduğu için net olarak bir şey söyleyemeyiz aslında. Asla kullanmamalıyız diye bir çıkarım da elde edemeyiz. Teknolojiden korkmamalıyız ve kaçış da yok! Bu noktada da amaç değil araç olarak kullanmamız etkili olmaktadır. Bu platformlar hayatımızı yöneten değil; bilgi paylaşmamızı sağlayan, eğlendiren, öğrenmemizi sağlayan bir araç olarak kullanılmalıdır.

Peki sosyal medyanın efendisi mi olmak isteriz? Yoksa kölesi mi? Kontrol bizde!

Yazımızın sonuna doğru gelirken sosyal medya ile ilgili aklımıza takılan birçok soruya cevap bulmaya çalıştık. Umarız hepimiz sağlıklı dijital kişiler oluruz. Hayatınızda pırıl pırıl parlayacağınız başarılar elde etmeniz dileğiyle. Kendinize iyi bakın. Microfon Blog’u takipte kalın! 

The post Yeni Dünyamız: Sosyal Medya appeared first on Microfon Blog.

Sosyal Medya Bağımlılığı

Bağımlılık, bize zarar verdiğini bildiğimiz halde o şeye devam ediyor olmamızdır. Aslında alışkanlıktan çok daha öte bir şeyden bahsediyoruz. Bize bedenen, ruhen, sosyal anlamda zarar veren bir durumdan bahsediyoruz. Bağımlılığın iki yönü vardır: fiziksel ve psikolojik. Fiziksel yönünde kullanılan şeye karşı vücudumuz bir adaptasyon gösterir ve bu maddenin bağımlılığı için fiziksel bir istek duyarız. Psikolojik yönünde ise bağlı olduğunu ve onsuz yapamayacağımıza dair bir inancımız vardır. Kafamızdaki psikolojik bağımlılıktır. İnternetin hayatımızda daha fazla yer almasıyla birlikte bağımlılık çeşitleri içerisinde sosyal medya bağımlılığı da yer almaya başladı. Tabi kolay ulaşıyor olmamız da bu bağımlılığı şiddetlendirmektedir. 

Peki Sosyal Medya Bağımlısı Olduğumuzu Nasıl Anlarız? 

Sosyal medya kullanımına tolerans göstermek. Nedir bu tolerans göstermek? Kullandığımız sürenin artmasıdır. Yani her geçen gün geçirdiğimiz zaman artmaktadır. Bunun yanı sıra sosyal medya kullanımı azaltıldığında ya da kesildiğinde yoksunluk olması da belirtiler arasındadır. Sosyal medyaya giremediğimizde sinir krizleri geçirmek gibi. Bir diğer neden ise sosyal medya bağımlılığımızın kişisel, sosyal, mesleki hayatımızda birçok soruna sebep olduğunu bildiğimiz halde kullanıma devam etmemiz! Son olarak ise sosyal medya bağımlısı olduğumuzun farkında olup bırakmak için  ya da sosyal medyaya ulaşmak için çok fazla zaman harcıyor olmamız yer almaktadır. Yapılan birtakım çalışmalarda bağımlı olan  kişilerin daha çok sosyal medya sitelerini; film-müzik siteleri, oyun siteleri, sohbet odaları, pornografik videolar için kullandıkları gözlenmiştir. Bağımlı olmayan kişilerin ise haber, alışveriş ve eğitim amaçlı kullandıkları ortaya bu çıkmıştır. Gerçek bir sosyal medya bağımlısı mıyız? Bu soru üzerinde kafa yormamız gerekiyor.

Sosyal Medya Bağımlılığından Kurtulmak İçin Neler Yapabiliriz?

Üst paragraftaki soruya verdiğimiz cevap evet mi? O zaman neler yapmalıyız bir de buna göz atalım! Öncelikle bu sürecin farkında olup sosyal medya bağımlılığından kurtulmak için azmimiz ve isteğimiz olmalıdır. 

• Her gün sosyal medya olmadan hatta dijital ortamdan tamamen uzaklaşacak 1-2 saat yaratmamız bizleri tamamen bu bağımlılıktan kurtarmak güzel bir başlangıç olacaktır. 
• Telefonda sosyal medya uygulamalarının yerini sürekli değiştirmek! Yerini ararken bir anda neden giriyoruz ki, önemli bir işim yoktu diye düşüncelere kapılabilir ve vazgeçebiliriz. Beynimizi bu şekilde kandırarak onun bizi ele geçirmesine engel olmaya çalışabiliriz
• Telefonda ekran sürelerini gösteren uygulamalar indirmek de faydalı olacaktır. Belki de hiçbir şeye yetişemiyoruz derken saatlerce sosyal medyada zaman geçiriyoruz. En kıymetli kaynağımız olan zamanı nasıl tüketmiş olduğumuzu görmek, bunun farkındalığına varmak ilk adımı atmamız da ilham verebilir.
• Telefonda harcadığımız zamanın ne kadarını başka bir şeye harcamamız gerektiği üzerinde düşünmek! Uzun zamandır yapmadığımız bir aktivite için zamanımızın olmadığını düşünürken belki de sosyal medyada geçirdiğimiz zamanlardan kısıp bizi çok iyi hissettirecek aktiviteye bir iki saatimizi ayırabiliriz.
• Bizim için gerçekten hayati olduğunu düşündüğümüz bildirimleri belirlemek ve olmasa da olur dediğimiz bildirimleri kapatmak! Kim neyi beğendi, kim nereye gitti gibi bildirimler hiçbirimiz için elzem bir durum değildir herhalde. 

• Doktorlar melatonin(uyku, iştah, bağışıklık sistemimizi düzenleyen ve gece uyurken salgılanan hormon) salgılanması için uyumadan en az bir saat öncesinde telefonumuzu bırakmamızı hatta uyuduğumuz odada telefon bulundurmamız gerektiğini önermektedir.
• Gereksiz takip edilen kişileri çıkarmak da bizler için büyük bir adım olacaktır. Her gün çok fazla ihtiyacımız olmayan bilgiler, görseller ile zihnimiz de gereksiz yer kaplamaktadır.

Tamamen hayatımızdan çıkarmadan doğru ve dozunda kullanmak için birçok yol mümkün! Minik ve sürekli adımlarla dijital esaretten kurtulmanın yollarına bakmalıyız.

Fomo(Fear Of Missing Out)

Fear of missing out, bir şeyleri kaçırma korkusu anlamına gelmektedir. Aslında sosyal medya bağımlılığı hastalığıdır. Gündemi kaçırma korkusuyla sürekli sosyal medyada zaman harcamaktır. Sürekli sosyal medyayı takip etme isteğine sebep olan bir şeyleri kaçırma fobisi, kaygı bozukluğuna neden olarak psikolojik sorunlar ortaya çıkmasına neden olmaktadır. Sürekli gelişen teknoloji ile birlikte somut sosyallikten uzaklaşıp soyut sosyalliğe yönelmiş durumdayız. Aslında Fomoya sadece sosyal medya hesapları değil televizyon, bilgisayar gibi aletler de neden olmaktadır.

Jomo(Joy Of Missing Off)

Jomo, bir şeyleri kaçırmanın keyfi anlamına gelmektedir. Belirli bir süre dijital ortamlardan tamamen uzaklaşmaktır. Aslında bir çoğumuzun bildiği, duyduğu gibi buna dijital detoks da diyebiliriz. Bunu yapmadan önce ne kadar sürede ve bizim için en uygun olan zaman diliminde yapacağımıza karar vermeliyiz. Bu konuda sevdiklerimize, ailemize, arkadaşlarımıza haber vermemiz de fayda var! Hem onların bizi merak etmemesi hem de bu süre içinde bizlerin bu konuda tedirgin yaşamamasına yardımcı olacaktır. Zamanı belirledikten sonra bu detoks(arınma) esnasında neler yapabileceğimizin bir listesini çıkarabiliriz. Motive edici olacaktır. Bu süreyi en verimli şekilde geçirmemiz dijital ortamdan tamamen uzaklaşmamız bizleri biraz daha özgür ve zinde tutacaktır.

Sosyal Medya Kullanırken Dikkat Edilmesi Gerekenler

Hayatımızın bir parçası haline gelen sosyal medyayı birçok alanda kullanmaktayız. Paylaşımlar yaparken bize pozitif ve negatif etkileri olmaktadır. Bu nedenle sosyal medya kullanımının riskli yönlerini bilmeli ve buna göre hareket etmeliyiz. İşte bazı öneriler:

• Sosyal medya üzerinden yaptığımız paylaşımlar sokakta ulu orta yüksek sesle konuşmak gibidir. Bu yüzden özel bilgilerinizi paylaşmayın. Pasaport, ehliyet gibi özel bilgilerin paylaşılması başımıza bela açabilir.
• Din, dil, ırk, cinsiyet ve siyaset gibi insanları ayrıştıran paylaşımlardan uzak durmalıyız. 
• Tanımadığınız kişi ya da hesaplardan uzak durmalıyız. Hatta tanıdığımız kişilerin de hesaplarının onlara ait olduğundan emin olmak da önemli. Başkaları tarafından kopyalanmış bir hesap olabilir.
• Başkalarına ait paylaşımları yapmadan önce mutlaka izin almalıyız.
• Hesaplarımızın güvenliğinden emin olmalıyız. Herkesin tahmin edebileceği şifrelerden(1234, abcd gibi) uzak durmalıyız.
• Gördüğümüz bilgilere eleştirel yaklaşıp gerçeklik ve kurgusal ayrımını yapmalıyız. Farklı kaynaklardan da araştırma yapmalıyız. Akıllı bilgi tüketicileri olmalıyız.
• Aynı durum kendi yaptığımız paylaşımlar için de geçerli! Bir bilgiyi yaymadan önce doğruluğundan emin olmalıyız. Yanlış bilginin insanlar üzerinde ne gibi travmalar yaratacağını tahmin edemeyiz.

Yazımızın sonuna doğru gelirken sosyal medya ile ilgili aklımıza takılan birçok soruya cevap bulmaya çalıştık. Umarız hepimiz sağlıklı dijital kişiler oluruz. Hayatınızda pırıl pırıl parlayacağınız başarılar elde etmeniz dileğiyle. Kendinize iyi bakın. Microfon Blog’u takipte kalın! 

The post 21.Yüzyıl Vebası: Sosyal Medya appeared first on Microfon Blog.

Öte yandan çağrı merkezleri tüketici talepleri doğrultusunda olumlu bir değişim süreci geçirmektedir. Bu değişim sürecinin bir parçası olamayan firmalar klasik manadaki çağrı merkezleriyle tüketicilerin sorunlarını çözememektedir. Önümüzdeki yıllarda çağrı merkezlerinin dijitalleşmesi, 21. yüzyıla ayak uydurmaya çalışan geliştirilmeyi bekleyen her teknoloji de olduğu gibi kaçınılmaz ve önlenemez bir gelişmedir.  Gelişen teknolojilerin dünyasının bir parçası olarak, Türkiye’de, çağrı merkezlerinin dijitalleşmesi için bir çaba göstermektedir. Bu çabanın bir sonucu olarak AloTech ortaya çıkmış ve sektörün öncülerinden yatırım almayı başarmıştır.

Tüm bu gelişmelerin ya da sektörün dinamiklerine direniş süreci boyunca tüketiciler temel olarak sadece sorunlarına basit çözümler aramaktadır. Sorunlarının çözümlerini çağrı merkezlerinde bulamayan tüketicilerde, sorunlarını çözebilmek için dijital dünyanın bilgi çağındaki en önemli nimetlerinden birinden faydalanmak amacıyla, firma tarafında muktedir güce sahip olan sosyal medya mecralarını kullanmaktadır. Burada tüketiciler seslerini firmalara duyurmak ya da firmaların potansiyel tüketicilerinin müşteri olma sürecini firma nezdinde olumsuz anlamda değiştirmek için seslerini kamuya duyurmaya çalışmaktadır. Buna ek olarak şikâyet sitelerinin çözüm sürecini hızlandırıyor olması ve direkt olarak şikâyet kavramının amacına uygun olarak tasarlanması nedeniyle başka bir alternatiftir. Fakat şikâyet sitelerinin potansiyel kamuoyu etkisi ve sosyal medyanın potansiyel kamuoyu gücünü kıyasladığımızda sosyal medyanın ulaştığı milyonlar potansiyeli açısından daha geniş kitlelere uzanabilmektedir.

Sosyal mecralar, şikâyet siteleri ve geleneksel mecralar, tüketiciler tarafından yönetilmesi daha zor firma dışı müşteri ilişkileri yönetimi aracına dönüşüyor. Tüm zorluklara rağmen, bu mecraların firmalar tarafından doğru yönetilmesi halinde artı değer yaratılabilmektedir. Öte yandan yanlış yönetilmesi durumunda da firmanın bir krizle karşı karşıya kalabilmesi oldukça mümkündür. Özellikle, firmaların dijitalle ilk temasa geçtikleri yıllarda hem dijitali öğrenmek hem de firmayı dijitale entegre etme süreci oldukça zorken, tüketicilerin basit istekleri kolayca kriz yaratabilmekteydi. Günümüzde krizlerin viral olabilmesi dijitalin ilk zamanlarına oranla çok daha kolay olsa da çeşitli dijital topluluk yönetimi araçları bu krizleri en hafif etkisiyle atlatabilmek için firmaların kurtarıcısıdır.

Dijitalden farklı olarak, geleneksel mecralardaki çözüm arayışları daha çok ikili ilişkilerden doğan networkler sayesinde tüketiciye ses olabilmektedir. Her ne kadar geleneksel mecraların, kurumlarını dijital iletişim araçları ile entegre ederek geçmişe oranla daha ulaşılabilir kılıyor olsa da nitekim geleneksel mecralarda haberi yayma ve yapma gücünün mecranın sahibinde olması yine de geleneksel mecraları ikili ilişkilerin insafına bırakıyor. Yine de Yüksek maliyetine, ölçülemez etkisine ve gitgide azalan tüketici kitlesine rağmen geleneksel mecralar halen güçlü bir mecradır. Tam olarak sosyal mecralarda dahil olmak üzere tüm dijital mecraları geleneksel mecralardan ayıran en önemli özellik, dijitalde herkesin eşit ve her mecranın herkes için ulaşılabilir olmasıdır.

Hangi konuda yazmak istediğim aslında tüm bu bilgiler ışığında aydınlığa çıkıyor. Hangi konu karalasam diye düşünürken, yakın zamanda yaşamış olduğum Türkiye’de iyi bilinen bir kargo firmasıyla yaşadığım problem neticesinde cevabımı buldum. Firma bana teslim etmediği kargoyu sisteme teslim edildi olarak düşüyor. Bu kargonun kimden geldiğini bilmiyorum çünkü bir kargo beklemiyorum (sonradan kargo gelince fark ettim bir kurumdan gelen hediyeymiş).

Ardından doğal olarak müşteri hizmetlerini arıyorum. Fakat müşteri hizmetleri sisteminde otomasyon bana sunduğu şıklarda hiçbir şekilde yardımcı olabilecek bir cevap sunamıyor. Bende herhangi birine ulaşabilmek adına tüm tuşlamaları denedim buna rağmen yine de bir muhatap bulamadım. Tuşlamalar arasında, kargo firmasının yetkili şubesi ve kargomu teslim edildi diye not düşen yerel şubenin numarasını buldum. Ardından bu şubeyi aradım. Fakat uzun süreli bekleyişlerin sonunda kimse telefonu açmadı. Son çare olarak kargo firmasının oldukça aktif kullandığı Facebook sosyal mecrasına ulaşarak özel mesaj gönderdim. Mesajın ardından tam olarak 1-2 saat içerisinde kargo tarafıma başarıyla teslim edildi.

Bu sorunun çözümünde tam olarak çözüm sunamayan çağrı merkezinden uzaklaşarak, dijital kanalları sesimi duyurmak için kullandım. Bu mesajlarda çözüm arayışımda bana yardımcı oldu. Bu sayede, sosyal medyayı çözüm sürecime entegre ederek kendi müşteri ilişkileri yönetimi aracımı kurguladım ve kendimi zorla, firmanın müşteri hizmetlerine adapte ettim. Küçük çözüm arayışı yolculuğumun ardından yaşadıklarımı düşündüklerimle harmanladım. Son olarak da uzun zamandır yazmaya karar verdiğim fakat konu aramaktan imtina ettiğim aklıma geldi ve bu konu üstüne yazmaya karar verdim.

Her şeyden önce bir tüketici olarak markaların bana ürün satmaya çalışmadan önce beni dinlemelerini değil ve anlamalarını istiyorum. Bu istek haklı bir talep olsa da aynı zamanda bilgi çağının satın alma reflekslerinin altında yatan temel düşüncelerinin de bir yansımasıdır. Bunu söylüyorum çünkü bu firma yakın zamanda pazarda pay etmeye başladı ve büyük oyuncular bu firmadan sürekli pay alıyorlar. Firmanın tam olarak bir fotoğrafını çekemesem de benim yerel de yaşadığım bu sorunu şikâyet siteleri ve sosyal medya da birçok kişinin yaşadığını gördüm bu da bu sorunun sadece yaşadığım yerin değil aynı zamanda firmanın genel bir sorunu olduğu konusunda ipucu verebilmektedir. Aslında müşterilerine otomatik mesajlarla cevap vererek duyduğunu gösteren ama aslında tüketicisini dinlemeyen bir firmanın özeti olarak tanımlarsak bu yazımın ana konusu için pek de yanlış demiş olmayız

Tüketicilerin dijitalde bıraktığı mesajlar, yazılar, yorumlar vb. firmalar için altın değerinde, bilgiye dönüşmeyi bekleyen verilerdir. Temel düşünceleri yakalayabilmek ve bilgiye dönüştürebilmekse, bilgi çağına bir firmanın ne kadar entegre olduğunu veya olmakta olduğunu ölçer. Veri odaklı yaklaşım, firmalar için daha isabetli bir satış sağlarken aynı zamanda tüketiciye ulaşmak için harcanan maliyetleri de azaltmaktadır.

Çağrı merkezi odaklı klasik müşteri hizmetleri anlayışı günümüz tüketici sorunlarını veya gereksinimlerini çözmekten oldukça uzak olduğu gibi aynı zamanda da oldukça maliyet bir yöntemdir. Firmalar, her ne kadar çağrı merkezlerini hatta bankalarının tüm süreçlerini (onboarding yöntemi) dijitalleştirmeye çalışıyor olsa da tüketicileri dinlemekten ziyade duymaktan öteye gidememektedir. Şikâyet siteleri bunu bir yansıması olarak firmalara kırmızı alarm veren bir göstergedir. Firmaların, CRM’den uzak, tam anlamıyla 2000’lerin  zayıf çağrı merkezi yönetim anlayışının tezahürü gitgide artan ve çözebilmesi oldukça zorlaşan bir düğüm olarak tüm dijital süreci kapsamaya başlamaktadır.

Şikâyet sitelerinin, tüketicilerden aldığı gaz ile eline sazı aldığı, sosyal medya kullanılıyoruz biz diyebilmek için kurulan sorun odaklı chat-botların müşteriyi karşıladığı ve müşteri yolculuğu boyunca, eşlik eden klasik manadaki çağrı merkezleri zorunlu olarak sosyal medyayı çözüm odaklı olarak kullanmak zorunda kılmıştır firmalara. Bu nokta da firmaların üstüne düşen şey, işini bilen bir sosyal medya yönetimi ajansıyla anlaşmak ya da firma için sosyal medya yönetim ajansı kurmak ve buna ek olarak bünyesinde krize hızlı refleks verebilecek tecrübeli sosyal medya uzmanlarıyla çalışmak kalıyor. Seçim firmaların, çağrı merkezini müşteri odaklı dijitalleştirmek ya da iyi bir sosyal medya yönetimi sağlamak ya da pazardan yavaş yavaş çekilerek inşaat işine girmek…

The post Tüketici Şikayet Yönetim Aracı Olarak Sosyal Medya appeared first on Microfon Blog.

Günümüzde internetin her an ulaşılır olması kullanım miktarının da evrensel şekilde artmasına yol açmaktadır. Eğitimden iş hayatına, alışverişten bankacılık işlemlerine, sosyalleşmeden eğlenceye kadar pek çok alana dâhil olan internet ağları, geniş bir veri deposuna sahiptir. Kullanıcının etkileşimde bulunduğu sitelerden kişisel bilgilerine kadar pek çok detay bu veri depolarına kaydedilmektedir. Bu noktada “Dijital Ayak İzi” adı verilen kavram karşımıza çıkmaktadır.

Dijital Ayak İzi Nedir?

Dijital ayak izi, kullanıcıların interneti kullanırken çevrim içi ortamlarda bıraktıkları izlerdir. Sosyal medya etkinliklerinden, yüklenilen fotoğraflar ve videolardan, ziyaret edilen web sitelerinden, internetteki arama geçmişinden, e-postalardan ayrıca kullanılan yol güzergahlarından bile dijital veri tabanlarına izler bırakılır.

Dijital ortamlarda gerçekleştirilen işlemler sonucunda bazen farkında olarak bazen de farkında olmayarak dijital ayak izleri bırakılmaktadır. Dijital ayak izleri bu noktada iki sınıfa ayrılmaktadır:

Aktif Ayak İzi:

Aktif Dijital Ayak İzi, çevrim içi ortamlarda bilinçli olarak gönderilen tüm verilerdir. Örneğin:

• E-posta göndermek,
• Sosyal medya platformlarında fotoğraf veya video yüklemek,
• Herhangi bir uygulama kullanırken konumun erişimine izin verilmesi,
• Cihazlara uygulama yüklerken istenen izinlerin onaylanması…

Pasif Ayak İzi:

Pasif Dijital Ayak İzi, kullanıcının çevrim içi ortamlarda yarattığı istemsiz izlerdir ve tüm bu izlerin arka planını kaydeder. Örneğin:

• Kullanıcıların arama geçmişini, arama motorlarının kaydetmesi,
• Hedef kitleye yönelik hazırlanmış olan reklamlara tıklamak…

Dijital Ayak İzleri Neden Önemlidir?

Son yıllarda akıllı cep telefonları başta olmak üzere tüm cihazlarla internet ortamında daha çok vakit geçirildiğinden dolayı dijital faaliyetlerde de artış yaşanmıştır. Bu faaliyetler yapılan paylaşımlar, online ödeme işlemler vb. olarak sayılmaktadır. Gerçekleştirilen bu faaliyetlerin güven içinde yapılması tüm kullanıcılar için büyük önem taşımaktadır. Kullanıcıların paylaştıkları bilgiler kimlik, adres, banka hesap bilgileri, gizlilik gerektiren fotoğraflar ve kişisel her türlü bilgi olabilir. Bu önemli bilgiler kötü niyetli kişiler tarafından erişilebilir ve farklı şekilde kullanılabilir. Dolayısıyla özel bilgilerin paylaşımını sınırlama, mahremiyet gerektiren bilgileri sunmama, internet sitelerinde çerezlerin yaptırımlarını bilmek dijital ayak izi farkındalığını sağlayacaktır.

Dijital ayak izlerinin olumsuz yönleri olduğu kadar olumlu yönleri de vardır. Örneğin; kolluk kuvvetleri, suçluların veya mağdurların dijital ayak izlerini takip ederek pek çok suç olaylarını çözmektedir. Günümüzde dijital ayak izi bırakmamak pek mümkün olmasa da pozitif ayak izleri bırakarak bu durum avantaja çevrilmektedir.

Dijital Ayak İzinizi Koruyun

Günümüzde dijital ayak izi bırakmamak pek mümkün değil ancak alınan bazı önlemler sayesinde dijital ayak izleri azaltılmaktadır. Bu izleri azaltmak için neler yapılmaktadır, gelin bakalım.

• Kullandığınız tüm sosyal medya platformlarını ve üyesi olduğunuz internet sitelerini ilk açtığınız ayarlarla kullanmayın.
• Profesyonel ve kişisel hesaplarınızda kullandığınız e-posta adresleriniz farklı olsun.
• Hesaplarınızda kullandığınız şifreler aynı olmasın. Şifrelerinizde güçlü parolalar kullanın. Ayrıca 3 ya da 6 ay gibi belli periyotlarda şifrelerinizi değiştirmeyi unutmayın.
• Herkese açık Wi-Fi ağlarına bağlanmaktan kaçının ve kendi internet bağlantınızı bilmediğiniz kişilerle paylaşmayın.
• Dijital ayak izinizi kontrol etmek için arama motorlarından adınızı girerek hakkınızdaki bilgileri kontrol edin.
• Kişisel bilgilerinizi paylaştığınız veri miktarını azaltın.
• Sosyal medya platformlarında aşırı paylaşımda bulunmaktan kaçının.
• Güvenli web sitelerini tercih edin. Bir web sitesinin güvenli olduğundan emin olun. URL, http:// yerine https:// ile başlamalıdır (“s” güvenli anlamına gelir ve sitenin güvenlik sertifikasına sahip olduğunu gösterir.)

İşte dijital ayak izlerini bu şekilde düzenleyebilirsiniz. Dijital ayak izi nedir?  Nasıl düzenlenmektedir? Konumuzun sonuna geldik. Eğer diğer içeriklerimize ve haberlerimize ulaşmak istersen seni Microfon Blog sayfamızdaki yazılarımızı okumaya davet ediyoruz. Teknoloji ile ilgili diğer yazılarımızı buradan okuyabilirsiniz.

The post Dijital Ayak İzi Nedir? Nasıl Düzenlenir? appeared first on Microfon Blog.